趙強是深圳一名的士司機，每天起早貪黑地在外邊跑，雖然辛苦些，但總算能養(yǎng)家糊口，比呆在老家強。趙強人勤快、駕駛技術(shù)不錯，但他容易跟乘客較真，因此，常常會跟乘客發(fā)生爭吵，最后被乘客投訴，有時導(dǎo)致被勒令停止?fàn)I運、參加學(xué)習(xí)或者被罰款。

這樣一來，他更加氣憤并痛恨這些難纏的乘客，以至于乘客剛上車，趙強心里都會想到“他是不是個難纏的人”，并一度曾準(zhǔn)備放棄這個職業(yè)。

后來，公司安排了一位經(jīng)常獲獎的老的士司機給大家授課，他將自己的經(jīng)驗傳授給了大家，要司機與乘客打交道時“笑一下、甜一點、讓一點”，即每天帶著微笑上班，主動向乘客問好，主動承擔(dān)責(zé)任，“有零找零，無零讓零”，讓利乘客。

經(jīng)過調(diào)整自己的心態(tài)和行為，趙強與乘客的關(guān)系越來越融洽，收入也越來越高，還被公司評為“先進工作者”。趙強對乘客、對自己以及對職業(yè)的認識都有了很大的轉(zhuǎn)變。

?[心理點評]

感覺上趙強應(yīng)該是一位自尊心強、愛憎分明、有鮮明的個人喜好的人，他可能會因乘客的某一方面或某一句話而不太喜歡對方，容易跟乘客較真，且對乘客的態(tài)度會比較敏感。

而歧視或者其他一些消極的看法，很多時候是自己的主觀感受；本來一件事沒有太多的含義，如果您對歧視敏感，自己就容易賦予它消極的含義，如認為乘客存心刁難等。其實，人與人之間的交往是需要彼此認同的，人們喜歡那些喜歡自己的人。

因此，如果您不喜歡這位乘客，他也可能會不喜歡您，當(dāng)您工作有小的失誤（如走錯路、沒零錢找贖）或只是一些誤會甚至是他自己心里不痛快時，就很容易產(chǎn)生摩擦。而理解和尊重，容納別人不同的觀點和看法，掌握一些溝通的技巧，常常可以有效地減少摩擦。

[心理應(yīng)對]

1、調(diào)整自己的心態(tài)。明白到服務(wù)好乘客是自己本職工作，而與乘客保持良好的溝通是做好服務(wù)的關(guān)鍵。

2、給乘客留一個良好印象。保持愉快的心情，當(dāng)客人上車時，笑臉相迎，主動招呼，“您好”、“謝謝”、“再見”，文明禮貌語常掛在嘴邊，讓乘客對您有一個良好印象。

3、掌握有效溝通和處理爭執(zhí)技巧。溝通是化解矛盾、消除沖突的重要手段。學(xué)會處理客人的抱怨，發(fā)生爭執(zhí)時，保持冷靜理智，學(xué)會換位思考，學(xué)會傾聽，讓對方充分表達意見，不急于表達自己的意見或進行反駁，不推卸責(zé)任，不指責(zé)對方，否則，不利于溝通和解決問題。

4、“有零找零，無零讓零”，甚至是在乘客抱怨繞遠了路，或者造成他其它損失時，不妨適當(dāng)少收點錢，早些妥善解決問題，避免浪費營運時間和破壞自己的心情，也避免了可能發(fā)生的投訴，退一步海闊天空。

編輯:Jenny Du