深圳晚報評論員 劉琨亞

　　對于現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶關(guān)系的重要性是不言而喻的。但在這一點，梅賽德斯-奔馳這個百年老店卻似乎不太明白。

　　面對全國各地奔馳C200客戶的維權(quán)舉動，奔馳中國表現(xiàn)出來的不是誠心解決問題的姿態(tài)，而是一種敷衍甚至是傲慢。

　　奔馳中國的一份媒體聲明中，把消費者投訴的奔馳C200的問題，全部歸咎于車內(nèi)地毯在使用中產(chǎn)生“不悅的味道”，并強調(diào)“這種情況不會有損于駕乘者的健康”。很難想象，遭遇消費者集體投訴的時候，一家全球知名的企業(yè)會給出這樣避重就輕，逃避責任的聲明。公司針對地毯的種種補救措施，當然難以得到消費者的認可。

　　如此多的車主個案，讓我們認識到，這款車確實給人們的健康帶來了危害。一例兩例乃至數(shù)十例的病患都可以說是巧合，但一個城市就有上百例相同指向的案例，那只能說明這不是偶發(fā)事件，更何況，還有奔馳C200車主因為停駛以后，病癥無藥自愈。

　　奔馳的車主們都有一定經(jīng)濟實力，選擇購買奔馳是因為信任這個品牌，相信絕大多數(shù)車主都可能通過投訴對自己信任的品牌進行訛詐，當他們面對著“奔馳式傲慢”時，感受到的是一種無能為力的弱勢，一種奔馳公司對客戶信任的背叛。

　　事實上，大多數(shù)車主的訴求都很理性，有車主要求退車——甚至可以讓奔馳公司開條件，更多的車主只是要求去除異味而已。蹊蹺的是，很多車在更換了奔馳公司指出的“罪魁禍首”——地毯以后，這種“令人不悅”的氣味依然存在，從這點上來看，奔馳公司恐怕難以自圓其說。

　　奔馳可以不承認第三方檢測的結(jié)論（哪怕是權(quán)威檢測機構(gòu)），可以不采信醫(yī)生的判斷，可以把消費者的健康問題歸咎于本人的身體原因、生活方式甚至環(huán)境污染，但在面對著一個近乎完整的證據(jù)鏈的時候，不應(yīng)該依然自說自話，無視人們的訴求。

　　作為一家飲譽全球的知名汽車企業(yè)，奔馳確實有值得驕傲的地方，但這種驕傲無論如何不該轉(zhuǎn)換為面對消費者的傲慢。人們對于奔馳的信賴，很大程度是建立在它的安全性之上。當這個根基動搖以后，“豪華”、“舒適”等附加屬性只是無源之水無本之木。

　　這種莫名其妙的“奔馳式傲慢”，會直接吞噬這家百年老店的信譽。

編輯:梁碩芳